| 排名 | 企業(yè) | 備注 |
|---|---|---|
| 1 | 環(huán)信 | 全媒體智能客服SaaS平臺——環(huán)信客服云 |
| 2 | 捷通華聲 | 靈云全智能客戶服務(wù)解決方案 |
| 3 | 騰訊企點 | 全渠道智能客戶服務(wù) |
| 4 | Udesk | 全場景客服系統(tǒng) |
| 5 | 百可錄 | 為企業(yè)提供AI員工 |
| 6 | 普強信息 | 普強智能客服機器人，助力智慧交通信息服務(wù) |
| 7 | 智臻智能 | 小i機器人：智能客服機器人，AI語音在線系統(tǒng) |
| 8 | 快商通 | 快商通智能客服云平臺 |
| 9 | 合力億捷 | 智能客服系統(tǒng)整體解決方案 |
| 10 | 中科匯聯(lián) | 智能機器人+人工客服+工單三位一體的智能客服 |
| 11 | 中通網(wǎng)絡(luò) | 風語者機器人 |
| 12 | 極天信息 | 類腦平臺云服務(wù) |
| 13 | 小能科技 | 智慧云客服解決方案 |
| 14 | 智齒科技 | 客戶全生命周期服務(wù)解決方案 |
| 15 | 思必馳 | 包括企業(yè)級智能服務(wù)等自然語言交互解決方案 |
| 16 | 網(wǎng)易七魚 | 服務(wù)營銷一體化解決方案 |
| 17 | 圖靈機器人 | 為各類機器人提供語義技術(shù)及對話交互產(chǎn)品體驗 |
| 18 | 來也科技 | B端智能對話機器人平臺；C端陪伴式機器人 |
| 19 | 第四范式 | 自主學(xué)習、自然語言理解、知識圖譜、智能問答 |
| 20 | 追一科技 | 能與業(yè)務(wù)場景深度融合的AI數(shù)字員工智能平臺 |
| 21 | 意能通 | 人工智能電話語音客服整體解決方案 |
| 22 | 云知聲 | 智能云呼叫中心，可視化智能后臺、智能話術(shù)庫 |
| 23 | 曉多 | 自動回復(fù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理的專業(yè)客服機器人 |
| 24 | V5智能客服 | 永久在線的免費智能客服系統(tǒng) |
| 25 | 云問科技 | 為每個企業(yè)打造專屬服務(wù)機器人 |
| 26 | 容聯(lián)七陌 | 多渠道整合SaaS云客服 |
| 27 | 靈伴即時 | AI語音客服全產(chǎn)業(yè)鏈條 |
| 28 | 奇智機器人 | SaaS版問答機器人云平臺 |
| 29 | 企?？萍?/td> | 能讀懂保單的保險機器人 |
| 30 | 樂言科技 | “樂語助人”客服，自動應(yīng)答、深度訓(xùn)練對話 |
| 2020.09德本咨詢/eNet研究院/互聯(lián)網(wǎng)周刊選擇排行 | ||
伴隨AI、5G等新技術(shù)的商業(yè)化落地，客戶服務(wù)場景發(fā)生了多元的變化。早在兩年前，就有研究指出，機器客服在以40-50%的比例代替人工客服的工作，而據(jù)近期的統(tǒng)計，當前客服機器人的日均服務(wù)已突破千萬人次，在機票、酒店等場景的售后客服占比超過70%。傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)成為必然趨勢。
智能客服的競爭力在于場景交互能力
智能客服的發(fā)展與各階段的技術(shù)成熟度息息相關(guān)。在2000-2010年這十年間，互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓傳統(tǒng)的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質(zhì)客服能大大提升用戶的黏性，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成部分，客服在企業(yè)的銷售成果、品牌口碑上起到了越來越直接的作用。
2010年之后，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能的高速發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現(xiàn)，以云客服與客服機器人為主要形式的智能客服進入商業(yè)化應(yīng)用階段。其中，云計算的海量算力、人工智能的學(xué)習能力、5G網(wǎng)絡(luò)的高速泛在低時延都為智能客服的商業(yè)場景規(guī)?；涞靥峁┝思夹g(shù)保障。
智能客服的競爭力在于場景交互能力。傳統(tǒng)的在線客服的局限之處在于很難實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景中的連續(xù)對話，而融合了多種對話引擎的智能客服在對話過程中能夠靈活選擇問答庫和知識庫，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實現(xiàn)自然流暢的多輪對話。
普強信息：智能客服機器人助力智慧交通信息服務(wù)
隨著齊魯交通熱線服務(wù)的應(yīng)用，咨詢用戶數(shù)量急劇攀升，語音話務(wù)量已經(jīng)增長至日均高峰3000余次，咨詢問題重復(fù)性強、數(shù)量激增都為熱線的管理帶來了不小的運營壓力，日常的用戶電話已超現(xiàn)有人工坐席負荷。再者，高速服務(wù)業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度較高，包括不同區(qū)域、不同天氣、不同收費站出、入口。急需建設(shè)一套智能語音交互服務(wù)，以智能客服的方式全天候地服務(wù)用戶，以減輕客服人員的運營壓力。
普強智能客服機器人助力齊魯交通建設(shè)96660智能客服熱線，通過語音識別、自然語言理解、語音合成等技術(shù)在不同的業(yè)務(wù)場景下自動合成企業(yè)所需話術(shù)，支持智能問答交互，服務(wù)業(yè)務(wù)范圍包括：路況信息業(yè)務(wù)、收費業(yè)務(wù)、電子收費業(yè)務(wù)、應(yīng)急清障業(yè)務(wù)、服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)、文明服務(wù)，7x24小時及時響應(yīng)，問題解決率大幅提升，更高效地為廣大民眾出行提供信息服務(wù)。
目前，智能客服已上線收費站、高速狀況、服務(wù)區(qū)、ETC四大智能服務(wù)流程；與智慧交通系統(tǒng)對接，智能客服實現(xiàn)秒級問題回復(fù)響應(yīng)速度；智能客服日均承載查詢服務(wù)1000+；人工使用率降低30%+；實時反饋客戶來電查詢意圖，服務(wù)問題即時掌握。疫情期間，普強為齊魯交通打造的智能客服機器人話務(wù)量增長3倍，支持疫情期間交通道路狀況及相關(guān)業(yè)務(wù)的全自主查詢，減輕人工運營壓力，助力智慧交通信息服務(wù)。
快商通：智能客服云平臺
快商通基于自然語言處理與大數(shù)據(jù)等技術(shù)，打造出包含智能營銷客服系統(tǒng)、仿真營銷客服機器人等產(chǎn)品在內(nèi)的智能客服云平臺，幫助企業(yè)打通“營銷投放→售前轉(zhuǎn)化→客戶管理→售后服務(wù)”等營銷與客戶管理環(huán)節(jié)。通過智能化服務(wù)前端+數(shù)據(jù)中臺營銷診斷能力，為企業(yè)集成客服與營銷引擎能力，加快智能化客服與營銷的步伐。
具體提供的功能包括提升線上咨詢服務(wù)效率：智能對話分配、智能輔助輸入、AI智能名片抽取等100余項咨詢功能，有效支撐客服人員提升接待效率；提升及優(yōu)化營銷推廣方案：大數(shù)據(jù)營銷診斷、智能投廣分析等精細化營銷管理功能，有效幫助企業(yè)精準觸達目標群體；人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化，輔助企業(yè)降本增效：仿真營銷客服機器人運用自然語言處理、意圖識別、深度學(xué)習、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，擁有獨立接待前端咨詢與人機協(xié)作提升整體咨詢服務(wù)體系接待效率兩大優(yōu)勢亮點。有效降低企業(yè)的線上咨詢服務(wù)成本，釋放核心人力用于后端服務(wù)質(zhì)量的提升。
在專業(yè)能力方面，快商通作為中國最早一批智能客服廠商，擁有11年行業(yè)深耕經(jīng)驗，是國內(nèi)首批獲得信通院人工智能產(chǎn)品和服務(wù)智能化等級評估榮譽認證的廠商。技術(shù)實力方面，快商通擁有國內(nèi)外在申及授權(quán)專利400余項，獲得中國AI最高獎——吳文俊人工智能科技進步獎等多項技術(shù)實力認證。
截至目前，快商通智能客服云平臺已長期服務(wù)于中國建設(shè)銀行、聯(lián)想集團、新華教育等數(shù)千家知名機構(gòu)，累計企業(yè)用戶數(shù)超過36萬。
趨近于無限智能的客服
縱觀整個智能客服產(chǎn)業(yè)鏈，上游的基礎(chǔ)設(shè)施主要包括IaaS云廠商、電信運營商、以及硬件設(shè)備及解決方案提供商，而SaaS云客服廠商、客服機器人廠商、呼叫中心及客服軟件廠商則組成了中游產(chǎn)品提供商的主要部分，由提供PaaS云通訊、語音識別等技術(shù)的軟件開發(fā)或外包企業(yè)連接起上中游，再到中下游的系統(tǒng)集成商，向各行業(yè)用戶輸出服務(wù)。
智能客服行業(yè)正逐漸將業(yè)務(wù)聚焦，不同類型的企業(yè)對智能客服的需求自然也不同，比如金融行業(yè)側(cè)重于產(chǎn)品的安全穩(wěn)定、電商行業(yè)關(guān)注渠道的多樣性……尤其是中下游市場，目前智能客服已經(jīng)深度融入包括醫(yī)療、教育、政企服務(wù)等諸多行業(yè)，在未來將更加向垂直化縱深，而隨著人工智能等技術(shù)應(yīng)用的進一步深化，企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系將迎來新一輪顛覆。
任何一種事物的發(fā)展都不是一蹴而就的，就拿被許多人詬病的“智能客服不智能”的問題來說，一方面在于當前技術(shù)仍不夠成熟，在學(xué)習能力和情緒識別能力上，智能客服還需要跨越較長的階梯。另一方面，從用戶體驗的角度，不論將來智能客服趨近于多么成熟，在必要的情況下由人工客服介入都是基礎(chǔ)選項?；氐礁旧?，我們是否真的需要一個能夠“以假亂真”的超級客服來完全代替人工客服，換句話說，我們?nèi)祟愂欠褡龊昧擞尤嬷悄軙r代到來的準備。這又是另一個值得思考的問題。
